Las bases para generar experiencias en los clientes

Dado que me encuentro de vacaciones, en esta oportunidad no subiré en mp3 del artículo.

(Tiempo de lectura 4 minutos)

 

Hoy les quiero plantear una primera aproximación sobre como los vendedores pueden generar experiencias en los clientes que visitan las salas de ventas.

Habrán escuchado la expresión de Humberto Maturana en la que indica que “el lenguaje construye realidades”. En esa línea, notemos lo siguiente:

Cuando nos referimos a quienes se acercan a conocer de manera presencial una sala de ventas, hablamos de “visitas”.  Existen dos tipos de visitas, las imprevistas y las planificadas.  A nivel personal y no laboral, una visita imprevista podría no ser deseada, ya sea por lo inoportuna de su llegada, como también por quien es en sí la visita. Sin embargo, en una sala de ventas cualquier visita interesada en nuestro producto, es o debería ser muy deseada.   En esta línea, les propongo un cambio lingüístico, sustituyamos el uso de la palabra visitas por invitados, a fin de notar como el lenguaje construye realidades y como se abren opciones en la entrevista de ventas para la generación de experiencias de mano de los vendedores.

Las visitas son pasivas desde la gestión de la sala de ventas, las visitas llegan a la sala de ventas. Mientras que los invitados a la sala de ventas obedecen a una planificación, a una gestión, a una intención. Es la sala de ventas quien gestiona las invitaciones entre personas que han hecho consultas en la web sobre el proyecto, o bien, a través de las acciones de marketing.

Hablar de invitados no sólo implica proactividad en la gestión de la sala de ventas, hablar de invitados también tiene una connotación de cercanía, de mayor vínculo, y sin dudas que queremos que los interesados en nuestros proyectos perciban este interés de la fuerza de ventas por generar una relación vendedor-cliente.

Demos un paso más y exploremos las similitudes que existen entre una invitación a comer que hacemos a una familia de amigos y lo que sucede cuando recibimos a un interesado en nuestra sala de ventas.  Cuando planeamos que alguien nos visite en casa existe una preparación, hay un objetivo -habitualmente pasarlo bien- y para ello hemos pensado en un “menú”, con un aperitivo, picoteo, un plato de fondo, algunos bebestibles, un postre, un café y finalmente un bajativo, todo ello acompañado siempre de una buena conversación. El anfitrión pone atención en los detalles y busca que el invitado viva una grata experiencia. ¿La clave de la actividad? La planificación y el interés genuino del anfitrión en los invitados.

Vamos a la sala de ventas y cambiemos el foco, pensemos en las visitas como si fueran invitados a una comida, ¿hay planificación en la atención o se respira improvisación?, ¿cuál es el menú que ofrece el vendedor?, ¿el inicio de la atención del vendedor, realmente abre el apetito del cliente por tu proyecto?, ¿cada una de las fases de la atención de ventas, contribuyen a generar una experiencia en el invitado?, ¿qué buscas que el cliente viva en una visita a alguno de tus proyectos?

Lo que habitualmente vemos en nuestros diagnósticos de equipos de ventas es que un porcentaje importante de las atenciones son improvisadas, y la improvisación es un arte, arte que sólo pueden ejecutar con destreza los maestros, los vendedores estrellas. Cuando esto no es así,  la improvisación es percibida por el cliente y refleja un show pobre, que coloca en riesgo no sólo la experiencia del cliente, se coloca en riesgo la venta y con ello el resultado de tu proyecto.

¿De dónde viene la improvisación?

De la falta de planificación, de la falta de capacitación y del poco entrenamiento de los vendedores.

Sin dudas el lenguaje construye realidades, mi invitación de hoy con este texto es a revisar las fases del proceso de atención que tienen sus equipos de venta, identificando donde hay espacios de mejora, de crear experiencia, de crear valor, de crear diferenciación, de mejorar el resultado de tus proyectos.

 

Saludos,

 

Andrés Pardo

Andrés Pardo Munita

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Comments (1)

  • EDUARDO SALVO GONZALEZ

    Buen artículo Andres, gracias.

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