El Rapport en la venta

El Rapport en la venta

El rapport es el equivalente a la química que se genera en una pareja de buenos bailarines, quienes “embriagados” al sonido de la música parecen formar un sólo cuerpo.

En este artículo abordaremos como lograr esa relación con los clientes a lo largo de la entrevista de ventas.

El Rapport, claves para crear un ambiente de confianza durante la atención de venta inmobiliaria

 

Cuando hablamos sobre Venta inmobiliaria, muchas veces tendemos a pensar en las técnicas que se implementan, las herramientas que sirven para la venta y las capacidades o el enfoque que se utiliza en la empresa para destacar el producto.

 

Desde luego, estos son factores muy importantes a la hora de delimitar el tipo de estrategia de venta a la que se está apelando y a los objetivos asociados a como la empresa inmobiliaria entiende su producto, pero para captar totalmente la esencia de las experiencias de venta modernas necesitamos, además, tener en cuenta otra cuestión clave. Se trata de la calidad de la alianza  establecida entre el cliente  y el profesional de la venta.

 

Esto es un concepto que también puede ser conocido como rapport, y que es utilizado en ámbitos como la Psicología Clínica, la PNL e incluso el trato a pacientes dispensado por el personal de salud.

 

Entendiendo el significado de la palabra “rapport”

 

El rapport es el entendimiento compartido y empático de las diferentes perspectivas desde las que uno mismo y la otra persona abordan un problema que debe ser solucionado por ambos. Es un marco de relaciones en la que se establece un entendimiento mutuo de diferentes variables con el objetivo de abordar una problemática de manera colaborativa.

 

Resumiendo, el rapport en la venta inmobiliaria es la sintonía psicológica entre el vendedor y el cliente que permite la colaboración necesaria entre ambos. Sus dos pilares fundamentales son la mutua confianza y la comunicación fluida (que no simétrica, pues lo ideal es que el cliente se exprese mucho más que el vendedor).

 

Componentes del rapport

 

Allí donde haya un buen rapport existen también los tres pilares en los que se asienta: la coordinación, la reciprocidad y la búsqueda de lugares comunes.

 

  1. Coordinación

La coordinación consiste en adaptarse al ritmo de la otra persona tanto gestualmente (captando el todo general de su lenguaje no verbal y replicándolo de modo parecido), oralmente (adaptar el tono de voz y el ritmo del habla al de la otra persona) y, sobre todo, emocionalmente (reflejando uno mismo el estado emocional de la otra persona para empatizar y a la vez hacer manifiesta esa empatía).

 

  1. Reciprocidad

Mostrar reciprocidad consiste en encontrar maneras de corresponder las aportaciones de la otra persona, sean estas acciones u oraciones. Idealmente como lo afirmamos en AP consultores, en la Venta Inmobiliaria la reciprocidad se plasma a través de la escucha activa, en la que el vendedor da constantemente señales de escuchar a la otra persona y de reaccionar ante lo que dice.

 

  1. Lugares comunes

Este factor hace referencia a la necesidad de centrar el foco de los mensajes y atributos del producto hacia temas que sean de interés para todas las personas implicadas. Esto es algo que muchas veces hacemos sin darnos cuenta, al tantear los gustos y aficiones de una persona que acabamos de conocer y terminar hablando sobre algo sobre lo que nos resulta fácil dialogar.

También esto se hace en la venta inmobiliaria, aunque, por supuesto, siempre con el objetivo de concretar la venta y sin desviarse demasiado de ciertas directrices ligadas al estilo de la inmobiliaria.

 

Las 5 claves para un efectivo Rapport serán:

  1. Ser conscientes de la importancia de la primera impresión

La mayoría de los vendedores cuyo desempeño depende en gran parte de su capacidad para generar un buen rapport ponen especial celo a la hora de presentarse al cliente del modo adecuado. De este modo, desde el principio se crea un marco de relaciones basado más en la confianza que en la falta de ella y, por otro lado, el hecho de que el vendedor se presente adecuadamente puede hacer ver al cliente que tiene un protagonismo que está dentro de lo que esperaba.

Una amplia sonrisa, un buen apretón de manos, por ejemplo, es suficiente para hacer que los clientes se vuelvan significativamente más receptivos a las atenciones del vendedor

  1. Hacer que el lenguaje no verbal y el verbal sean armónicos entre sí

Generar rapport es en gran parte reducir al mínimo las posibles distorsiones en la interpretación de las expresiones del otro. Por eso, es importante expresarse de manera limpia, sin contradicciones entre lo que se dice y lo que se hace. Por ejemplo, la manera de moverse en la sala de ventas, levantarse de la silla al ir recibir al nuevo cliente.

  1. Formular enunciados sin ambigüedades

Esta es una de las pautas a seguir que exigen de una buena preparación de expresión verbal. Consiste en utilizar un lenguaje accesible y claro, sin espacios que puedan dar pie a dobles sentidos ni frases inacabadas. De este modo la otra persona no tendrá que esforzarse por desentrañar el significado de lo que se dice, algo que ya de por sí podría generar rechazo.

  1. Poner a prueba la calidad del rapport

Aunque no se note, los buenos vendedores por medio de las preguntas como “globos sonda” buscaran medir la solidez de la relación cliente vendedor. Por ejemplo, pueden cambiar el ritmo del habla para ver si esta iniciativa es imitada. Si el cliente se adapta a estos cambios, es señal que el rapport se está estableciendo exitosamente durante la visita a su proyecto inmobiliario.

  1. Hacer autocrítica frecuentemente

Los buenos vendedores inmobiliarios consciente o inconscientemente deberian emplear mucho tiempo en autoevaluarse para descubrir qué dinámicas funcionan y cuáles no lo hacen a la hora de establecer una relación cliente – vendedor. Por eso, la calidad del rapport va mejorando a medida que se pulen las imperfecciones de esta alianza entre cliente – vendedor, algo que ocurre gracias al estudio de uno mismo (espejo) y el entrenamiento constante.

 

Para resumir

En la sala de ventas, el rapport es la relación cliente – vendedor que se mueve en el equilibrio entre la diferencia de los roles de ambos y la meta común de colaborar para solucionar un problema de búsqueda de vivienda. Por lo tanto, el rapport no es exactamente una capacidad del vendedor ni una herramienta que se implementa de manera unilateral, sino algo que se genera en la dinámica de interacciones con el cliente.

 

Es algo que debe ser alimentado y para lo que el vendedor inmobiliario debería estar particularmente entrenado. Gracias a una mezcla de empatía y coherencia en lo que se expresa, un vendedor inmobiliario puede disponer de un marco de relación en el que el rapport surja de manera prácticamente espontánea.

 

Dependiendo de las características del producto, sea cada, departamento oficina o un terreno, la buena sintonía entre los agentes puede dar pie a varios tipos de rapport que se adapten a cada situación, aunque sus fundamentos siempre son los mismos.